Så maximerar ni affärsresultaten genom personalutbildning
 |
Bransch: Detaljhandeln |
 |
Storlek: 41,500 anställda |
Hos Specsavers är lärande och utveckling (L&D) alltid en prioritet. Ledningen har förstått vikten av att utbilda sin personal väl och stödjer sitt L&D-team fullt ut. "Till och med mitt under pandemin fick vi [Learning & Development Team] frågan om vad vi behöver, vilken utbildning vi kan göra i den här situationen", säger Søren Jensen, Head of Retail L&D på Specsaver.
Hur kommer det sig då att L&D är en sådan hög prioritet för Specsavers? Søren förklarar varför:
"Vi har en passion för att utveckla människor. Detta säkerställer våra medarbetares engagemang och motivation, vilket sänker personalomsättningen och ger oss mer stabilitet. Och i slutändan ger det oss nöjdare kunder. Om vi inte utbildar våra medarbetare väl så är de en risk för företaget. Och det är en risk vi inte har råd att ta."
 |
Søren Jensen, Head of Retail L&D at Specsavers |
| Om Specsavers: Specsavers är en av världens största optikkedjor. De grundades 1984 av optikerparet Doug och Mary Perkins i England och har nu 2615 butiker i 11 länder med cirka 41.500 anställda. Learningbank används för närvarande av Specsavers i Nordeuropa och Kanada. |
L&D: Långsiktigt spel för stora vinster
L&D är inte en snabb lösning. Tyvärr räcker det inte med en utbildningsdag eller ett utbildningstillfälle för att knäcka nöten. Beteendeförändringar tar tid, och effektiv utbildning kräver konsekvent förstärkning. Och som Søren påminner oss om: "Vi talar om beteendeförändringar här, och de förändringarna sker inte över en natt."
För er som är rastlösa av er, måste vi tyvärr medela att även forskningen visar att det kan ta mellan 18-254 dagar att ändra beteende och vanor.
Nya beteenden behöver ständiga påminnelser och stöd för att bli inarbetade och ge de resultat som ni letar efter. Så ge inte upp om ni inte ser några resultat direkt efter att ni har satt igång med er utbildning.
Vikten av att mäta & följa upp era utbildningsinitiativ
"Vi är ett detaljhandelsföretag inom hälsovård, och därför är misslyckanden inget alternativ! Outbildade medarbetare skulle leda till dåliga försäljningssiffror, folk skulle klaga och vi skulle få dåligt rykte. Och det är alla anledningar till att vi måste utbilda våra medarbetare så fort som möjligt."
Men hur vet du att den utbildning ni skapar för er personal faktiskt ger den effekt ni eftersträvar? Jo, genom att mäta och följa upp och titta på hur väl den fungerar.
"Att mäta framstegen är avgörande för att säkerställa beteendeförändringar och optimera effekten av utbildningen." Och möjligheten att få bra data och analyser direkt från plattformen är en av anledningarna till att Specsavers valde Learningbank. Søren fortsätter:
"Med Learningbank får vi det vi behöver. Vi kan se slutförandegrad och rating av utbildningar och vi kan göra utbildningen personlig. Båda är viktiga saker för att kunna avgöra effekten av utbildningen. Dessutom är det lätt att använda, vi får enkelt ut data från analysdelen i plattformen."
Ta en snabb rundtur i analysfunktionen i plattformen som Specsavers använder för att hitta den data de behöver. 👇
"Vi måste göra utbildningen så bra att våra medarbetare vill ta slutföra den. Det är då den ger bäst resultat."
säger Søren och fortsätter: "För närvarande är vårt mål att 85-90% av våra medarbetare ska slutföra onboarding-utbildningen till exempel, vilket vi tycker är bra." Han förklarar att om personalen slutför sin utbildning är det mer sannolikt att de ser en beteendeförändring i linje med sina mål. Och för att hålla ett öga på detta måste ni mäta och hålla koll på er utbildning!
Med Learningbank följer och mäter Specsavers sina utbildningar. För att göra jämförelsen till sina försäljnings siffror smidigare kopplar de samman Learningbank med sitt Power BI verktyg. Detta gör det ännu smidigare att jämföra och se effekterna av deras L&D och hur det relaterar till deras KPI:er för försäljning och kundnöjdhet.
Knyt ihop säcken från ett detaljhandelsperspektiv
"För oss som företag har vi ett starkt fokus på kundlojalitet. Vi tittar på volymen av lojala kunder snarare än på en stor AVC." (AVC= average variable cost/Den genomsnittliga rörliga kostnaden.)
Så hur översätter man affärsmåttet kundlojalitet till L&D? Specsavers gör detta genom att utbilda sin personal så att de kan leverera enastående service och har produktkunskap som gör att de når och förbättrar kundlojaliteten.
"Vi måste utbilda våra medarbetare för att säkerställa våra affärsmässiga mål. Vi måste utbilda vår personal väl så att de vet hur de ska behandla våra kunder, hur de ska använda maskinerna och har god kunskap om våra produkter. På så sätt kan vi minska antalet missnöjda kunder, minska antalet returer och så vidare."
Med andra ord är det här ni ska anpassa er utbildningsstrategi till era affärsmål..
Produktutbildning för ökad kundlojalitet
En viktig utbildningsinsats för att stödja kundlojaliteten för Specsavers butiksanställda är just produktutbildning. För att säkerställa att personalen vet hur man anpassar glasen korrekt till den enskilda kunden får de specifik produktutbildning i hur man använder de avancerade mätverktygen.
Detta är viktigt eftersom det har stor påverkan på hur kunderna uppfattar servicen om den inte hanteras på rätt sätt. Men med rätt utbildning säkerställer de att kunderna får rätt hjälp och rätt produkter, vilket minimerar returer och klagomål och i stället ökar kundlojaliteten.
Kopiera receptet
Kundlojalitet är, precis som för Specsavers, ett viktigt mätvärde för många detaljhandelsföretag. Så låt oss använda av oss detta. Kundlojalitet kan hanteras genom att till exempel utbilda personalen i kundservice som en del av företagets L&D-strategi.
Tänk dig hur ni rullar ut ett sprillans nytt utbildnings program i kundservice. Resultaten skjuter i höjden likt fyrverkerier på nyårsafton. Kundlojaliteten når himmelska nivåer och slutförandegraden på kurserna är på topp! Ni har prickat kundservice-målet mitt i prick!
Men innan ni börjar skåla i champagne, låt oss backa bandet lite! Hur nådde ni hit?
Vägen till att maximera affärsresultaten genom personalutbildning:
- Identifiera ert mål: Fundera över era affärsmål. Vad är det slutgiltiga affärsresultatet ni eftersträvar? I det här exemplet siktar vi på maximera kundlojaliteten. Ert affärsrelaterade mått här är alltså kundlojalitet, vilket är det ultimata måttet på framgång inom detaljhandeln.
- Hitta rätt i kompetensgapet: Det är dags att fastställa de strategiska initiativ eller åtgärder som ni behöver för att uppnå målen. Detta kan innebära att behöva utvärdera ert teams färdigheter. Var befinner de sig nu, och var behöver de vara för att nå den ultimata nivån av kundserviceexcellens? Det här är ert kompetensgap, och det är dags att täppa till det! För exempelet skull, låt oss säga att ni upptäckt att kundservice var den saknade pusselbiten.
- Skapa rätt utbildning: Utifrån er bedömning av kompetensgapet, utforma ert utbildningsprogram. I det här fallet är det dags för kundservice-superstjärna-utbildning! Var redo att se strålande insatser och kan-göra-attityder lysa upp butiken!
- Håll koll på era mått: Håll koll på utbildningens slutförandegrad.Om det är lågt är det dags för lite engagemangsaktiviteter för att få alla att logga in och bli taggade! L&D Mått: Slutförandegrad.
- Löpande optimering: Om kundlojaliteten (ert affärsmått) inte förändras? Få inte panik! Även superhjältar behöver förfina sina tekniker. Feedback och ratings är er vän! Använd dessa för att justera och förbättra er utbildning och komma på rätt spår. Som Søren säger: "Learning & Development är alltid svaret på hur du kan förbättra era affärsresultat, det råder det ingen tvekan om".
Bonuspoäng: Har ni flera butiker? Jämför dem! Se vilka butiker som har hög slutförandegrad och högst kundlojalitet. Med detta får ni starkt underlag för att motivera de andra butikerna.
Learningbank -Den perfekta lösningen för Spesavers
Specsavers använder Learningbanks plattform för dess användarvänlighet, tydliga analyser, bra support. Och likasinnade människor..
“De människor vi träffade på Learningbank spelade också en roll i beslutet. Det är härligt att arbeta med någon som har samma engagemang för L&D som vi har.”
Genom att koppla sin L&D-strategi till affärsmålen visar Specsavers vilka magiska resultat man kan få: Engagerade medarbetare med rätt kompetens. Vilket i sin tur ger dem nöjda kunder och en blomstrande verksamhet.
Key Takeaways
- Lärande och utveckling (L&D) är avgörande för att affärerna ska blomstra
- Att anpassa medarbetarnas utbildning till affärsmålen driver affärsframgång
- Kundservice- och produktutbildning ökar kundlojaliteten inom detaljhandeln
- Hög slutförandegrad på kurser & utbildningar ger bättre och snabbare resultat
- Det tar tid att se resultaten av L&D
- Att mäta L&D-initiativ är ett måste för att bevisa påverkan och skapa effektiv utbildning
Ladda ner caset
